12 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Tăng Cơ Hội Quay Lại

Alehub Solution 30 Tháng mười một, 2024

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ đóng vai trò như một “kim chỉ nam”, giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với những khách hàng đã từng mua hàng. Hôm nay, hãy cùng Alehub tham khảo 12 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại trong bài viết này nhé!

Mục lục bài viết

1. Vai Trò Của Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Vai Trò Của Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ không chỉ đơn thuần là một danh sách các câu hỏi và câu trả lời, mà còn là một công cụ chiến lược hữu ích của doanh nghiệp. Cụ thể:

Tiết kiệm thời gian: Thay vì phải nghĩ ra những cách tiếp cận khác nhau cho từng khách hàng, nhân viên tư vấn chỉ cần điều chỉnh lại mẫu kịch bản sao cho phù hợp.
Tiết kiệm chi phí: Kịch bản chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hóa việc khai thác giá trị từ tệp khách hàng hiện tại mà không tốn quá nhiều chi phí marketing.
Đảm bảo tính nhất quán: Việc có sẵn kịch bản với các quy chuẩn chung giúp đảm bảo tất cả nhân viên có sự đồng bộ, thông điệp truyền tải đến khách hàng được thống nhất.
Tăng hiệu quả: Mẫu kịch bản được thiết kế để truyền đạt thông tin một cách hiệu quả nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh nhanh chóng.
Xử lý tình huống hiệu quả: Với mẫu kịch bản có sẵn, nhân viên tư vấn có thể chủ động và khéo léo xử lý các vấn đề, câu hỏi mà khách hàng thường đưa ra.
Hỗ trợ quá trình đào tạo nhân viên mới: Các kịch bản có sẵn giúp các nhân viên mới nhanh chóng nắm được cách tiếp cận, cách tương tác với khách hàng cũng như cách xử lý các vấn đề thường gặp khi tư vấn.

2. Mẫu Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Mẫu Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Mẫu số 1: Kịch bản Telesale Giới thiệu sản phẩm

Nhân viên: “Alo, xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]! Em là [Tên nhân viên] của công ty [Tên công ty]. Anh/Chị có thể cho em xin chút thời gian để trao đổi không ạ?”

Khách hàng: “Ok, nói nhanh giúp mình nhé.”

Nhân viên: “Dạ vâng, em gọi để hỏi thăm về trải nghiệm của Anh/Chị khi sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ] của bên em. Không biết là trong quá trình sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ], Anh/Chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?”

Khách hàng: “À, không có vấn đề gì nhé, mình rất hài lòng với [Sản phẩm/Dịch vụ].”

Nhân viên: “Dạ vâng, em rất vui khi nghe điều đó. Nhân tiện, công ty em hiện vừa ra mắt [Sản phẩm/Dịch vụ] mới, có thể giúp Anh/Chị [Lợi ích chính] khi sử dụng kết hợp với [Sản phẩm/Dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng]. Anh/Chị có muốn tìm hiểu thêm không ạ?”

Khách hàng: “Hiện tại mình chưa có nhu cầu nhé.”

Nhân viên: “Dạ, hiện tại sản phẩm này đang có khuyến mãi giảm X% cho các đơn hàng đặt mua trước ngày [Thời gian]. Ngoài ra, các khách hàng đã từng mua hàng ở bên em sẽ được tặng thêm [Phần quà] khi mua sản phẩm này, nên nếu bỏ lỡ thì đáng tiếc lắm đó ạ.”

Khách hàng: “Đúng là hời thật, nhưng hiện mình chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ này.”

Nhân viên: “Nếu hiện tại Anh/Chị chưa có ý định mua, em xin phép gửi chi tiết thông tin về sản phẩm qua email/Zalo của mình để Anh/Chị cân nhắc thêm nhé ạ?”

Khách hàng: “Ok, cứ gửi cho mình nhé.”

Mẫu số 2: Kịch bản Telesale Chăm sóc khách hàng cũ Giới thiệu ưu đãi

Nhân viên: “Alo, chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên] của công ty [Tên công ty]. Hiện tại, công ty em đang có chương trình khuyến mãi giảm X% cho các khách hàng thân thiết. Anh/Chị có thể cho em xin chút thời gian để giới thiệu ưu đãi này không ạ?”

Khách hàng: “Ok, Anh/Chị đang nghe đây.”

Nhân viên: “Dạ, chương trình khuyến mãi lần này có ưu đãi [Nêu chi tiết ưu đãi]. Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết giống Anh/Chị, bên em sẽ tặng thêm [Quà tặng thêm nếu có]. Chương trình áp dụng từ [Ngày bắt đầu] đến [Ngày kết thúc]. Đây sẽ là cơ hội cực kỳ tốt để Anh/Chị có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em với mức giá cực kỳ hời.”

Mẫu số 3: Kịch bản gọi điện Chăm sóc khách hàng cũ khi khách hàng gặp vấn đề

Nhân viên: “Xin chào, đây là phòng chăm sóc khách hàng của công ty [Tên công ty]. Anh/Chị cần em hỗ trợ vấn đề gì ạ?”

Khách hàng: “Mình đang sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ], tuy nhiên [Nếu vấn đề].”

Nhân viên: “Dạ, Anh/Chị có thể cho em xin thông tin về [Sản phẩm/Dịch vụ] để em hỗ trợ mình được không ạ?”

Khách hàng: [Cung cấp thông tin, ví dụ: Họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng, tên sản phẩm…]

Nhân viên: “Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Anh/Chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này không ạ? Anh/Chị có làm theo đúng hướng dẫn sử dụng không? [Đặt câu hỏi để nắm rõ hơn vấn đề].”

Khách hàng: [Phản hồi]

Nhân viên: “Dạ, em hiểu rồi ạ. Với trường hợp của mình, Anh/Chị có thể [Nêu giải pháp tạm thời nếu phù hợp]. Em sẽ kiểm tra và báo lại với phía công ty để xử lý triệt để vấn đề này cho Anh/Chị.”

Nhân viên: “Trong thời gian chờ đợi, em sẽ liên tục cập nhật tình hình cho Anh/Chị qua [Hotline/Zalo/Email]. Nếu Anh/Chị cần hỗ trợ thêm, có thể liên hệ trực tiếp với em qua số hotline/Zalo/email nhé ạ.”

Mẫu số 4: Kịch bản Sale Chăm sóc khách hàng cũ Xử lý khiếu nại

Nhân viên: “Alo, đây là số của Anh/Chị [Tên khách hàng] đúng không ạ?”

Khách hàng: “Đúng rồi, ai đấy?”

Nhân viên: “Dạ chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], gọi từ phòng chăm sóc khách hàng của công ty [Tên công ty]. Em có nhận được phản hồi của mình về [Vấn đề của khách hàng]. Anh/Chị có thể chia sẻ rõ hơn về vấn đề mà mình gặp phải không ạ?”

Khách hàng: [Mô tả vấn đề]

Nhân viên: “Dạ vâng, em đã ghi nhận lại trường hợp của Anh/Chị. Trước hết, em rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Với trường hợp của Anh/Chị, em xin phép được đưa ra hướng xử lý là [Nêu hướng xử lý], quy trình xử lý sẽ mất khoảng [Thời gian xử lý]. Anh/Chị thấy phương án này thế nào ạ?”

Khách hàng: “Ok, Anh/Chị thấy ổn nhé.”

Nhân viên: “Dạ, em cảm ơn Anh/Chị ạ. Em sẽ liên hệ lại với chị sau [Thời gian xử lý] để thông báo kết quả. Ngoài ra, em cũng sẽ báo lại trường hợp của Anh/Chị cho phía công ty để đảm bảo sẽ không xảy ra vấn đề tương tự trong tương lai.”

3. Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Qua Tin Nhắn

Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Qua Tin Nhắn

Mẫu số 1: Kịch bản Khảo sát ý kiến khách hàng

“Xin chào [Tên khách hàng]. Cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng [Tên sản phẩm/Dịch vụ] của [Tên công ty]. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của bạn để cải thiện dịch vụ tốt hơn. Vui lòng truy cập [Link khảo sát] và chia sẻ trải nghiệm của mình với [Tên công ty].

Mọi ý kiến đóng góp đều rất quý giá để chúng tôi có cơ hội phục vụ bạn tốt hơn!”

Mẫu số 2: Kịch bản Giới thiệu Chương trình khuyến mãi

“Chào [Tên khách hàng]. [Tên công ty] tri ân khách hàng thân thiết với chương trình khuyến mãi đặc biệt: [Mô tả ưu đãi]. Chương trình áp dụng từ ngày [Ngày bắt đầu] đến ngày [Ngày kết thúc]. Truy cập [Website] để nhận ưu đãi và mua sắm thả ga cùng [Tên công ty]!”

Mẫu số 3: Kịch bản Tri ân khách hàng

Mẫu tin nhắn tri ân chung:

“Chào [Tên khách hàng]. Cảm ơn bạn đã luôn tin tưởng và đồng hành cùng [Tên công ty] trong suốt thời gian qua. Sự ủng hộ của bạn là động lực lớn để chúng tôi không ngừng cải thiện dịch vụ. Chúc bạn luôn vui vẻ, mạnh khỏe và thành công trong cuộc sống!”

Mẫu tin nhắn tri ân dịp Lễ, Tết

“Nhân dịp [Lễ/Tết], [Tên công ty] kính chúc Quý khách Vạn sự như ý – An khang thịnh vượng. Kính mời quý khách truy cập [Link] để nhận lì xì từ [Tên công ty]. Trân trọng cảm ơn Quý khách đã đồng hành cùng [Tên công ty] và rất mong được tiếp tục phục vụ Quý khách trong thời gian tới.”

Mẫu tin nhắn tri ân nhân dịp sinh nhật khách hàng

“Chúc [Tên khách hàng] tuổi mới nhiều sức khỏe và niềm vui! Nhân ngày đặc biệt của [Tên khách hàng], [Tên công ty] xin gửi tặng món quà tri ân [Mô tả quà tặng/Ưu đãi]. Hy vọng [Tên khách hàng] sẽ tiếp tục đồng hành lâu dài cùng [Tên công ty].”

Mẫu số 4: Tin nhắn Thông báo bảo trì hoặc cập nhật sản phẩm/dịch vụ

“Xin chào [Tên khách hàng]. Hiện tại, [Tên sản phẩm/Dịch vụ] của Anh/Chị đã đến kỳ [bảo trì/nâng cấp]. Vui lòng liên hệ qua số hotline [Số điện thoại] để được hỗ trợ sớm nhất. Trân trọng cảm ơn!”

Mẫu số 5: Tin nhắn mời khách hàng tham dự sự kiện

“Chào [Tên khách hàng]. [Tên công ty] trân trọng mời quý khách tham dự sự kiện [Tên sự kiện] vào lúc [Thời gian], tại [Địa điểm]. Đây là cơ hội để nhận [ưu đãi/quà tặng] và trải nghiệm [mô tả ngắn về sự kiện]. Vui lòng truy cập [Link] để đăng ký tham gia.”

4. Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Qua Email

Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Qua Email

Mẫu số 1: Email cảm ơn và duy trì kết nối

Tiêu đề: [Tên công ty] Tri ân khách hàng thân thiết
Nội dung chính:

“Kính gửi [Tên khách hàng],

Cảm ơn [Tên khách hàng] đã tin tưởng và sử dụng [Tên sản phẩm/Dịch vụ] của [Tên công ty] trong suốt thời gian qua. Sự ủng hộ của Quý khách là nguồn động viên to lớn để [Tên công ty] không ngừng cải tiến và phục vụ tốt hơn.

Nếu Quý khách có bất kỳ thắc mắc hay phản hồi nào, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi qua [Hotline/Email] để được hỗ trợ nhanh nhất. [Tên công ty] rất mong được tiếp tục đồng hành với Quý khách trong thời gian tới.

Trân trọng,

[Thông tin công ty]”

Mẫu số 2: Email giới thiệu chương trình khuyến mãi

Tiêu đề: [Tên thương hiệu] Mua sắm thả ga – Không lo về giá
Nội dung chính:

“Thân gửi [Tên khách hàng],

Để tri ân sự tin tưởng và đồng hành của [Tên khách hàng] trong suốt thời gian qua, [Tên thương hiệu] xin phép gửi tặng bạn một số món quà nho nhỏ, bao gồm:

- Ưu đãi 1

- Ưu đãi 2

- …

Thời gian áp dụng: [Ngày bắt đầu – ngày kết thúc]

Nhanh tay truy cập [Link] để nhận quà và tận hưởng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời chỉ có tại [Tên thương hiệu]!

Trân trọng,

[Thông tin về thương hiệu]”

Mẫu số 3: Email chúc mừng nhân dịp đặc biệt

Tiêu đề: [Tên thương hiệu] Mừng [Ngày lễ], giảm đến XX%
Nội dung chính:

“Dear [Tên khách hàng],

Nhân dịp [Ngày lễ], [Tên thương hiệu] xin gửi đến bạn chương trình ưu đãi đặc biệt:

- [Nội dung ưu đãi]

- Thời gian áp dụng: Từ [Ngày bắt đầu] đến [Ngày kết thúc]

Nhanh tay truy cập [Link] để nhận ưu đãi và mua sắm với [Tên thương hiệu]!

Regards,

[Thông tin về thương hiệu]”

>> Xem thêm: 11 Mẫu Email Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

5. Cách Triển Khai Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Hiệu Quả

Cách Triển Khai Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Hiệu Quả

Việc có những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thu hút và ấn tượng là một yếu tố rất quan trọng. Tuy nhiên, để phát huy tối đa hiệu quả của các kịch bản này, nhân viên tư vấn cần phải có kế hoạch triển khai cụ thể.

Dưới đây là một số gợi ý về cách triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả:

Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng

Thu thập dữ liệu: Đảm bảo có đầy đủ thông tin về khách hàng, bao gồm: Tên, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng, sinh nhật…
Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên hành vi mua hàng, giá trị đơn hàng, mức độ tương tác… để thiết kế thông điệp tiếp cận phù hợp.
Sử dụng phần mềm hỗ trợ: Sử dụng các phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn.

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Lựa chọn kênh tiếp cận: Lựa chọn các kênh tiếp cận (email, tin nhắn, gọi điện, mạng xã hội…) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Xác định tần suất liên hệ: Lựa chọn tần suất và các dịp đặc biệt cần liên hệ và tiếp cận khách hàng, ví dụ như các dịp lễ, sinh nhật, khi có ưu đãi…
Theo dõi hiệu quả: Sử dụng các công cụ phân tích, phần mềm hỗ trợ để đo lường tỷ lệ tương tác, tỷ lệ chuyển đổi

Tạo nội dung hấp dẫn

Cá nhân hóa: Thay thế các thông tin chung bằng tên và lịch sử mua hàng của khách hàng để tạo sự gần gũi.
Đa dạng nội dung: Đa dạng nội dung, hình thức tiếp cận khách hàng. Ví dụ như đối với email, có thể gửi thông điệp đến khách hàng dưới định dạng ảnh, video…
Kêu gọi hành động rõ ràng: Khuyến khích khách hàng thực hiện hành động cụ thể, ví dụ: truy cập link, sử dụng mã giảm giá…
Tạo chương trình khuyến mãi: Đưa ra các ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ như giảm giá, quà tặng, tích điểm thưởng…

Đo lường và cải thiện

Theo dõi các chỉ số: Tỷ lệ tương tác, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu…
Phân tích dữ liệu: Tìm hiểu xem phần nào đang làm tốt và phần nào cần phải điều chỉnh thêm.
Điều chỉnh chiến lược: Thay đổi nội dung để phù hợp với sự thay đổi trong hành vi mua hàng của khách hàng và sự biến động của thị trường.

Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ đơn thuần là duy trì doanh thu, mà còn là cách để tạo dựng niềm tin và sự trung thành với thương hiệu. Hy vọng rằng với những chia sẻ vừa rồi của Alehub có thể giúp bạn đọc nắm được cách xây dựng và triển khai mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sao cho hiệu quả nhất.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!